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Gérer les conflits et l'agressivité en situation d'accueil
Public
Personnes assurant un métier d'accueil physique, téléphonique et souhaitant développer ses compétences et travailler sa posture pour faire face au conflit voire à l'agressivité du public ou des clients.
Objectifs de la formation et contenu
Objectifs
- Repérer les mécanismes qui entraînent les conflits et l’agressivité
- Adapter son comportement pour régler les situations conflictuelles
- Acquérir et utiliser les outils et des techniques pour améliorer ses capacités de prise en charge de situations agressives
- Réfléchir sur des solutions à engager en interne face à l’agressivité
- Prendre de la distance et mieux gérer son stress afin d’être moins impacté moralement et psychiquement
Contenu
Appréhender les conflits
- Les notions de conflit
- Les différents processus susceptibles de générer des conflits
- Les situations et contextes rencontrés : identification et analyse
- Les techniques de communication de prévention et de gestion des conflits
Gérer les conflits
- Les différents comportements en situation de conflits : fuite, attaque, manipulation, assertivité
- Le verbatim à privilégier et celui à bannir
- Les attitudes à adopter ou à éviter pour endiguer l'escalade et la dégradation de la situation
Gérer l’agressivité
- Les différents comportements en situation d’agressivité
- Savoir se positionner et déléguer quand les situations dépassent le cadre de ses missions et d’irrespect
- Réflexions sur les actions en interne pour prévenir et gérer les situations d’agressivité
Prendre de la distance avec les situations conflictuelles rencontrées
- Techniques pour mieux gérer ses émotions
- Techniques pour prendre du recul et lâcher-prise
Réflexions en sous-groupes, échanges, mises en situation, jeux, exercices pratiques, méditation et relaxation, apports théoriques ponctuent cette formation.
Tarif : me consulter
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